中行竟陵支行:十年傾情低保戶 一人不落擔(dān)責(zé)任
位于天門市老城區(qū)的中國(guó)銀行天門竟陵支行,是一個(gè)有30年歷史的老銀行網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)雖然地處單行線、停車極其不方便,卻依舊得到了許多客戶的熱捧,無論是寒冬臘月還是酷暑盛夏,網(wǎng)點(diǎn)總是人滿為患,最多時(shí),該行同時(shí)開5個(gè)窗口,一天辦理1900余筆業(yè)務(wù)。川流不息的客戶,成為了該行優(yōu)質(zhì)口碑的最好寫照。
而這其中最能體現(xiàn)該行口碑服務(wù)的一項(xiàng)便是低保戶業(yè)務(wù)。10年前,該行主動(dòng)對(duì)接政府,接下低保戶這個(gè)“吃虧不討好”的業(yè)務(wù),成為天門市低保戶開卡、代發(fā)等業(yè)務(wù)的唯一銀行。10年來,該行用實(shí)際行動(dòng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)全市近5000位低??蛻簦瑘?jiān)持不落一人,終于得到了客戶們的點(diǎn)贊,形成了一種口碑。
上門服務(wù)成常態(tài),不落一人成口碑
2017年9月22日,該行得知某客戶被納入低保戶范圍,但由于重病在身、臥床不起,無法親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理低??ê螅撔懈叨戎匾?,3小時(shí)內(nèi)便調(diào)配好3名員工和辦卡的機(jī)器設(shè)備,親自到客戶家里為其現(xiàn)場(chǎng)開辦低保卡,使其順利在規(guī)定時(shí)間內(nèi)納入到低保戶范圍。
據(jù)悉,在該行申請(qǐng)上門服務(wù)已經(jīng)成為常態(tài),僅今年以來,該行為低保戶提供上門服務(wù)已達(dá)5次?!翱蛻糇卟怀鰜?,我們就走進(jìn)去”該行負(fù)責(zé)人喻珩說:“有些客戶確實(shí)有困難,且多半是由于身體原因,不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),那么我們就主動(dòng)對(duì)接,主動(dòng)了解情況,主動(dòng)到客戶家里為其辦理銀行業(yè)務(wù)。讓這些低保戶能感受到來自社會(huì)的關(guān)愛、來自銀行的溫暖。”
由于低保戶多是家庭貧困、孤寡老人,特殊情況較多,上門服務(wù)已然成為了該行的常態(tài)。順著這一特點(diǎn),該行不斷優(yōu)化上門服務(wù)流程,確保從客戶提出申請(qǐng)到完成上門服務(wù)的時(shí)間控制在一天內(nèi),特殊情況下甚至能做到隨時(shí)申請(qǐng)隨時(shí)派人上門服務(wù)?!安宦湟蝗恕背蔀榱嗽撔蟹?wù)低保戶的一個(gè)執(zhí)著理念。
深耕服務(wù)系傳承,不落一人成動(dòng)力
“真正的基層銀行服務(wù)是什么?就是守好鄉(xiāng)親們的錢袋子,成為鄉(xiāng)親們的好朋友?!边@是該行老行長(zhǎng)史閏心常說的一句話,如今10年過去了,該行已經(jīng)換了4個(gè)行長(zhǎng),但伴隨著該行成長(zhǎng)的這句話依舊流傳在網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)角落、踐行在網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)竟陵中行人的服務(wù)中。
“周老師又來了?今天準(zhǔn)備存多少錢?”9月22日,筆者站在該行大廳,看著該行大堂經(jīng)理許敏招呼剛進(jìn)店的一名中年男子。
“5萬(wàn)塊。”只見這名客戶衣衫整齊,對(duì)答入流。
然而,筆者卻發(fā)現(xiàn)該客戶進(jìn)店后沒有正常叫號(hào),而是直接在廳堂內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈,便又與大堂經(jīng)理許敏搭話:“我走了,你們這里人很多,我明天再來。”
“好的。明天早點(diǎn)來。”送走該名客戶,許敏發(fā)現(xiàn)筆者一臉好奇的樣子,才娓娓道來。
原來,這名客戶是天門市某中學(xué)教師,7年前因?yàn)橐粓?chǎng)車禍,病好后,他不記得親人朋友了,卻總記得中行竟陵支行。隨后,他被納入低保戶范圍,中行竟陵支行主動(dòng)上門為其開辦了低保卡。從此,他每天都必須要到中行來“轉(zhuǎn)一圈”,每次來都有這樣的對(duì)話。
當(dāng)天,筆者還發(fā)現(xiàn)了一名蹣跚的老人,約80歲左右。杵著拐棍、拿著一個(gè)低??▉淼皆摼W(wǎng)點(diǎn),說要查賬戶余額。該行副行長(zhǎng)李麗娟熟練為其查了賬戶余額,并送其到門口。
后來,筆者才了解到,原來這名高齡低保戶患上了“老年癡呆癥”,已經(jīng)不認(rèn)識(shí)許多人了,卻還記得中行竟陵支行,只要不下雨,還能走得動(dòng),就必然會(huì)到網(wǎng)點(diǎn)來“走一圈”。
……
這樣的事情還有很多,但每個(gè)竟陵中行人卻都覺得很正常?!坝袝r(shí)候,我明白我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為了一代人的記憶,成為了他們的一個(gè)精神寄托。他們的‘怪異’是對(duì)我們的信任,我們必須接受?!痹撔写筇媒?jīng)理用樸實(shí)的話道出了竟陵中行人最深的服務(wù)理念——“不落一人,傳承優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
目前,該行更是結(jié)合公益中行扶貧模式,對(duì)5000名低保戶進(jìn)行年齡分層,開展深層維護(hù),主動(dòng)對(duì)接這些客戶,深入到社區(qū)、深入到低保戶家庭,扶貧與普惠金融同時(shí)進(jìn)行,確保不落一人。
十年傾情低保戶,不落一人擔(dān)責(zé)任,終成一個(gè)銀行口碑,轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。截止2017年7月末,該網(wǎng)點(diǎn)兩項(xiàng)存款余額22.35億元,較年初新增6.53億元。該行的存款總額、人均存款、人均凈利潤(rùn)、客戶滿意度在本地同業(yè)金融機(jī)構(gòu)中均處于首位,已成為地方標(biāo)桿銀行。(中行天門支行 彭晉榮供稿)
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